Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khiến khách “chạy mất dép”

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là dịch vụ được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng để giữ chân và quảng bá sản phẩm nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. Bạn xây dựng cho nhân viên những kịch bản lưu loát thể hiện trong những cuộc điện thoại, tuy nhiên vẫn chưa đem lại hiệu quả cao, thậm chí nhiều khách hàng còn tỏ thái độ tức giận. Vì sao vậy? Vì bạn đã mắc phải một trong những nguyên tắc cơ bản sau:

Không nên phát âm sai tên công ty khi chăm sóc khách hàng

Thực tế cho thấy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều sử dụng tên nước ngoài để đặt cho công ty mình, có thể kể đến như Nidec Copal, Sam Sung, Sony,…Chính vì điều này khiến cho các tư vấn viên thường phát âm sai tên công ty trong các cuộc gọi đến khách hàng. Nếu là khách hàng cá nhân, họ có thể bỏ qua. Nhưng với khách hàng là doanh nghiệp, họ sẽ đánh giá nhân viên và cả công ty thiếu chuyên nghiệp và không có thiện chí, họ sẽ từ chối hợp tác. Sẽ chẳng ai dám tin tưởng một người thiếu và non nớt tư vấn cho khối tài sản mà họ tích lũy cả đời mới mua được.

Đừng cố tỏ ra thân mật trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Thân mật là tốt, nhưng phải đúng người và đúng thời điểm. Mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng chỉ là bán – mua, nên không nhất thiết phải tỏ ra quá thân mật.

Trường hợp khách hàng khó tính hoặc kỹ tính, họ sẽ nghĩ bạn nịnh bợ, cố tâng bốc để mua sản phẩm cho công ty.

Bạn nên giữ thái độ ôn hòa trong giao tiếp, đừng cố gắng chỉnh giọng nói, cũng đừng mất lịch sự với khách. Tế nhị, biết điểm dừng và cư xử đúng mực, khách hàng sẽ cảm nhận sự thân thiện, dễ mến.

Hãy nhớ rằng cư xử thô lỗ sẽ làm mất khách, nhưng quá thân mật cũng không mang lại hiệu quả cao.

Tham khảo các và .

Lắng nghe trong những cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Khả năng lắng nghe người khác tưởng chừng rất dễ dàng, nhưng đó lại là một lỗi sai mà nhiều người hay mắc phải.

Bạn gọi đến một công ty X và giới thiệu sản phẩm, họ chia sẻ rằng công ty dạo này làm ăn thua lỗ, nhưng bạn vẫn cố giới thiệu sản phẩm, giá tiền, những tiện ích của sản phẩm, điều này khiến khách hàng cảm thấy bị xem thường, bạn không hề lắng nghe họ, và họ sẽ dập máy.

Trong bất cứ trường hợp nào, cũng cần lắng nghe những chia sẻ của khách hàng, từ đó có những hồi đáp phù hợp với nhu cầu của từng người. Có thể không phải cuộc gọi nào khách cũng mua sản phẩm ngay, nhưng sự lắng nghe tạo sự thiện cảm và có những hứa hẹn tích cực.

Không nên áp đặt một kịch bản chăm sóc khách hàng vào mọi tình huống

Việc áp đặt một kịch bản nhất quán, cứng nhắc vào mọi tình huống sẽ gây ra sự nhàm chán. Trong nhiều trường hợp sẽ khiến bạn “lạc đề” bởi thực tế chẳng có khách hàng nào giống nhau cả.

Thậm chí nhiều trường hợp, áp dụng một kịch bản chung chung sẽ khiến bạn dễ ngắt lời người khác.

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được xây dựng nhằm đem đến những cái nhìn tổng quát và cách ứng xử chung cho tư vấn viên. Tuy nhiên, trong mỗi trường hợp cần linh hoạt xử lý để mang lại một cuộc gọi thành công.